Kriz Yönetimi Nedir? Nasıl Yapılır?

Çalışma hayatı her zaman sorunsuz değildir. Bazen rahatlığın yerini stres, başarının yerini büyük krizler alabilir.

Hedeflerine ulaşmayı engelleyen ani olaylarla ve durumlarla karşılaşan şirketlerin atik davranma ve kriz yönetimi kabiliyetlerine sahip olması hayati önem taşır. Aksi halde kolaylıkla çözülebilecek krizler bile büyük travmalara ve olumsuzluklara sebep olabilir. Sonuçları şirketlerin zamanlı müdahaleleriyle değiştirilmeyen her kriz aslında şirketlerin geleceği için büyük bir tehdittir.

 Etkili kriz yönetimi için öncelikle kriz tanımını iyi yapmak, yaşanan krizi tespit edebilmek ve kabul edebilmek gerekir. Bazı şirketler kriz tanımını yapmakta, bazıları ise krizleri kabul etmekte zorlandığı için kriz yönetiminde başarısız olur ve bu süreçten çok olumsuz etkilenir.

Kriz Nedir?

 Kriz, önceden tahmin edilmeyen, planlanmayan ve acil müdahale gerektiren olay ve olaylar dizisidir. Gerekli müdahale yapılmadığı takdirde krizler, şirketlerin varlık amacını tehdit edebilir ve şirketleri iflasa sürükleyebilir. Örneğin şirketin küresel salgının ortaya çıkışı ya da işinde katma değer ve fark yaratan bir pazarlama yöneticisinin ani istifası şirketleri için birer kriz örneğidir.

Bir şirketin karar mekanizmalarında önceden yer almadığı için krizlere zamanında müdahale edebilmek son derece zordur ve büyük bir kabiliyet gerektirir. Dolayısıyla kurumsal yapılarda çalışan yöneticilerin kriz yönetimi eğitimi almış olması ve her zaman felaket senaryolarına hazır olması gerekir.

Şirketler için krizler kurumsal etkenlerden ya da çevresel etkenlerden kaynaklanabilir. Dünyanın ya da ticari faaliyet gösterilen ülkenin sosyal, ekonomik ve teknolojik durumu ve gelişimi krizleri tetikleyen birer çevresel etken olabilir. Yönetim kararları, bütçe yönetimi ya da şirket çalışanları nedeniyle ortaya çıkan krizler ise kurumsal etkenlerle ortaya çıkan krizler olarak değerlendirilir.

Kriz Yönetimi Nedir?

Kriz yönetimi, hem olası krizlere karşı hazırlıklı olma hem de ortaya çıkan krizlerle mücadele etme becerisini ifade eder. Bu nedenle henüz büyük bir kriz yaşamamış olan şirketlerin bile kriz yönetimi becerisine sahip olması gerekir.

Ayrıca şirketin kurumsal stratejileri, kurumsal yapısı, kurum kültürü ve çalışanları olası krizlere karşı yeterince donanımlı olmalıdır. Yani etkili bir kriz yönetimi için şirket hemen hemen her açıdan ele alınmalı ve tekrar yapılandırılmalıdır.

Kriz Yönetimi ve Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?

Kriz yönetimi ve kriz iletişimi için bu alanda yazılmış kitaplardan ve kriz yönetimi örneklerinden yararlanılabilir. Aşağıda,  kriz yönetimi kitap önerilerinin bir listesi bulunur.

1.  Kriz Yönetimi – Richard Luecke
2.  Applied Crisis Communication and Crisis Management –  W. Timothy Coombs
3.  The Handbook of Crisis Communication –  W. Timothy Coombs
4.  Crisis Communication and Crisis Management –  Chester Alexis C. Buama
5.  Crisis Communications – Steven Fink

Üç, dört ve beş numaralı öneriler halkla ilişkilerde kriz yönetimini ele alır. Özellikle kamuoyunda görünürlüğü yüksek şirketlerin kriz dönemlerinde halkla ilişkiler stratejilerini daha titiz şekilde ele alması gerekir.

Konuyu kriz yönetimi örnek vakaları üzerinden anlamaya çalışmak isteyenler için aşağıda başarılı kriz yönetimi örnekleri arasında gösterilen bir vaka açıklanmıştır.

Bradley Reid, 2017 yılında eşinin 11 yıllık işinden neden kovulduğunu anlamaya yönelik ünlü restoran zinciri Cracker Barrel’ın aleyhine bir internet kampanyası başlatır. Milyonlarca kişinin görüntülediği bu kampanyayı Cracker Barrel, görmezden gelmeyi tercih eder. Birçok kişi bu tavrın restoranı çok olumsuz etkileyeceğine inanır, ancak sonuç olarak bu olayın şirketin finansal performansını etkilemediği ortaya çıkar.

Başarısız kriz yönetimi örneklerine göz atmak isteyenler için aşağıda örnek bir vaka değerlendirilmiştir.

Pepsi, 2017 yılında yayınladığı bir reklam filminde bir protestocunun polise Pepsi vermesi ve ardından göstericilerin zafer ilan etmesi üzerine büyük eleştirilere maruz kalır. Marka eleştirilere ani bir tepki vererek sosyal medya hesaplarından reklamın “insanların barış içinde yaşadığına dair bir vurgu” içerdiğini açıklar. Ancak bu açıklama yeterli olmaz ve Pepsi, 24 saat içinde kampanyasını durdurmak ve reklamı geri çekmek zorunda kaldır. Bu vaka, başarısız kriz yönetimi örnek olayları arasında gösterilse de Pepsi’nin reklamı hemen geri çekmesi, şirketin krizlere hızla müdahale edebilme kapasitesinin olduğunu gösterir.